Интеграция Битрикс24 и телефонии: возможности, внедрение, подводные камни

Что нужно менеджеру по продажам, чтобы хорошо продавать? Много звонить, не забывать связаться с потенциальным клиентом, выполнять данные обещания. Основные инструменты менеджера для выполнения этих задач - телефон и CRM-система. При этом качественное выполнение обязанностей менеджера зависит от выполнения рутинных операций. Использование CRM избавляет от многих из них. Но при этом остается необходимость записи содержания разговора, ручного набора номеров (актуально для массового обзвона), подсчета количества звонков для составления отчета. Для того, чтобы автоматизировать еще большее количество операций и перейти на принципиально новый уровень взаимодействия с клиентами была создана интеграция телефонии и CRM. Рассмотрим возможности и особенности этой опции на примере интеграции телефонии и Битрикс24. 

Преимущества интеграции телефонии и Битрикс24

• Входящий звонок адресуется курирующему менеджеру
  
• Лид не может потеряться. Даже если на звонок не ответили, информация о нем остается в системе.
  
• Менеджер сразу видит полную информацию о клиенте и историю взаимодействия с ним
  
• Запись звонка прикрепляется к карточке клиента. При установке дополнительного модуля возможна автоматическая расшифровка голоса в текст, что сильно экономит время менеджера.
  
• Возможна подсчета эффективности работы рекламных каналов
  
• Автоматический подсчет количества звонков по менеджерам, по периодам облегчает работу руководителя отдела продаж
  

Основные способы интеграции и их особенности

Для того, чтобы использовать все эти возможности, нужно интегрировать используемую вами телефонию с Битрикс24. Существуют два основных способа интеграции Битрикс24 и телефонии:

• Через SIP-коннектор
  
• Через REST-приложение
  

Основываясь на нашем опыте, можем сказать, что более популярна интеграция через приложение.  Основная причина – приложения бесплатны, а за SIP-коннектор требуется дополнительная плата.

Готовые REST-приложение существуют для наиболее популярных облачных АТС - Zadarma, OnlinePBX, Mango Office , Билайн, Мегафон, Телфин. На данный момент нет приложений для интеграции Битрикс24 с телефонией Ростелеком. Для Asterisk приложение платное, существуют ограничения по использованию. Полный перечень доступных приложений можно посмотреть в Playmarket. 

При интеграции через SIP-коннектор настройки, включая запись звонков, проходит на стороне Битрикс24 и их параметры зависят от используемого вами тарифного плана Битрикс24. При использовании REST-приложения настройки, включая запись звонков, идут на стороне АТС. Поэтому количество записываемых звонков, их продолжительность и другие параметры зависят от используемой вами АТС.

Существуют следующие ограничения по интеграции:

1. При обработке звонков в нерабочее время в Битрикс24 допустимо три сценария автоматических действий:

- автоответчик (клиенту будет предложено оставить сообщение)
- завершить звонок (проиграть сообщение и завершить звонок)
- перенаправление. В нерабочее время или при если никто из сотрудников не отвечает существует возможность указать один внешний номер, куда будет перенаправлен звонок, Битрикс24 не позволяет перенаправить звонок на несколько номеров.

Выбрать можно только один сценарий. 

2. При переводе на внутренний номер сотрудника, если сотрудник не взял трубку, то звонок будет завершен по таймауту.

3. Любая переадресация на внешние номера выполняется с задержкой примерно в минуту и этот интервал в Битрикс24 не настраивается.

При интеграции через REST-приложение настройка и ограничения по возможностям зависят от используемой АТС.

Особенности интеграции в зависимости от используемого оборудования

На скорость и простоту интеграции влияет используемое оборудование. В случае использования гарнитуры интеграция проходит проще. Для стационарных телефонов есть ряд особенностей, которые нужно учитывать. Телефонные аппараты необходимо подключить к Битрикс24, прописав на них адрес сервера. В некоторых случаях может понадобится перепрошивка телефона.

 Что нужно для интеграции от клиента?

Когда решение об интеграции принято, мы запрашиваем у клиента подробную схему работы менеджеров с исходящими и входящими звонками.

• Какова очередность ответов менеджеров?
  
• Какова схема переадресации звонка?
  
•  Каково время ожидания на линии?
  
•  Что происходит, если звонок приходит в нерабочее время?
  
• Нужна ли запись разговора?
  
•  Какая мелодия играет на удержании?
  

Наши специалисты имеют опыт интеграции Битрикс24 как через SIP-коннектор, так и через REST-приложение с АТС Ростелеком, Задарма, Билайн. Если вам интересна интеграция телефонии и Битрикс24 – обращайтесь! Компания «ЦЛПО» - 8(3852)57-11-11, sales@clpo.ru