наверх

Обращение в поддержку

Ваше ФИО
Организация
Ваш телефон
Почта (e-mail)
Техническая поддержка
Описание проблемы / задачи
Прикрепить любой файл

Откуда
Поддержка
8 800 550 1955
Пн–пт с 9:00 до 18:00

«Готовьтесь, будет больно!» – о чем мы рассказывали на семинаре

18 октября мы провели семинар «Как навести порядок в рабочем хаосе. 12 инструментов современного бизнеса. Рассказывали о том, какие возможности для повышения эффективности ведения бизнеса дает корпоративный портал Битрикс24.
 
Самый живой интерес аудитории вызвал доклад «Повышаем лояльность клиентов и уровень продаж. CRM – индивидуальный подход к клиенту». Для тех, кто на семинар не попал – делимся основными тезисами этого выступлений.

Что такое CRM-система?

Глупый вопрос, казалось бы. «Программа для работы с клиентами». «Прикладное ПО для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами)». «Любое программное обеспечение, которое помогает вам успешно контролировать работу с клиентами, упорядочить и планировать ее». Такие определения привычны в российской практике. А вот пара определений из западной практики: «это подход к управлению или модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании», «бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов».

Разница ощутима. CRM это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является клиентоориентированный подход.

Клиенты – это краеугольный камень в предпринимательстве. И самое главное требование бизнеса гласит «Не потерять клиента». CRM – стратегия клиентоориентированности. Стратегия, основанная на сборе информации о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (кстати, вы точно представляете себе жизненный цикл именно ваших клиентов?) С помощью CRM бизнес извлекает и использует знания о клиентах. Пару веков назад лавочники досконально знали предпочтения всех своих клиентов. Сегодня это невозможно. Поэтому на помощь продавцам приходит CRM. В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково. Норма прибыли – упала. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе - выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей.

Клиентская база – наше все


Хозяин магазина хранил в голове информацию о ста своих клиентах. База данных может сохранить и обработать сто тысяч. И предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть.

Клиентская база – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять.

Взгляните на цифры и факты:
  • Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
  • Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
  • Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
  • Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент ушел до этого срока, то он принес убытки)
  • Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
  • Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
  • В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

Что в итоге

В итоге мы приходим к тому, что: 

Стратегия CRM - это философия работы с клиентами "для Клиента". Это регулярный анализ взаимоотношений с клиентами, создание и поддержание лояльности у Клиентов.

Главная задача CRM-систем - повышение эффективности бизнес процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

CRM - это прежде всего стратегия, в которой грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации. CRM-системы не существуют отдельно от CRM-стратегии. Невозможно просто установить CRM и получить сказочный результат. Необходимо изменить и упорядочить саму стратегию работы с клиентами. Опыт показывает, что происходят эти процессы очень тяжело. Так что внедряя CRM, готовьтесь, будет больно. 

Бонус для тех, кто дочитал до конца. До 18 ноября мы предлагаем консультации бизнес-аналитика в подарок при покупке облачных и коробочных версий продуктов Битрикс24. Подробности здесь

Смотрите также